Προγράμματα loyalty για την ελληνική αλυσίδα Super Market
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΝΑΓΚΗ
Ο πελάτης μας Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος αποφάσισε να δημιουργήσει πρόγραμμα επιβράβευσης για της πιστωτική κάρτα AB-VISA (κάρτα co branding Super Market). Ο κάτοχος της κάρτας κερδίζει «πόντους» για κάθε συναλλαγή που πραγματοποιείται με την κάρτα του, ανάλογα με τα διαφορετικά σχέδια προώθησης που έχει σχεδιάσει η Τράπεζα.
Σε κάθε κύκλο χρέωσης (billing), το σύστημα θα πρέπει να συγκεντρώνει τους πόντους που αποκτήθηκαν και να δημιουργεί «κουπόνια» που θα αποστέλλονται στους πελάτες εντός της μηνιαίας δήλωσης. Το σύστημα έπρεπε να είναι ευέλικτο ώστε να μπορεί να χρησιμοποιηθεί για άλλα προϊόντα στο μέλλον, με διαφορετικά σενάρια και διαφορετικούς εμπόρους.
Η ΛΥΣΗ
Η CSS σχεδίασε, υλοποίησε και ενσωμάτωσε μέσα στο σύστημα διαχείρισης καρτών του πελάτη μας ένα πλήρες σύστημα back-office Loyalty (σύστημα διαχείρισης κουπονιών). Το σύστημα διαμορφώθηκε με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να χρησιμοποιηθεί για διαφορετικά προϊόντα, με πολλά σχήματα-προσφορές ανά προϊόν, για διαφορετικούς εμπόρους και τύπους συναλλαγών, καθώς και διαφορετικά «κουπόνια».
- Οι επιχειρηματικές παράμετροι του σχήματος προώθησης ορίζονται σε παραμετρικά αρχεία (Προϊόντα, Έμποροι, τύποι συναλλαγών, χρονική περίοδος κ.λπ.)
- Μια back-office λειτουργικότητα υπολογίζει σε κάθε κύκλο χρέωσης τους πόντους που αποκτήθηκαν για κάθε συναλλαγή κάθε κάρτας, ανάλογα με τα ενεργά προγράμματα προώθησης για το προϊόν και σε συνδυασμό με άλλα επιχειρηματικά κριτήρια. Στο τέλος της διαδικασίας χρέωσης δημιουργείται ένα η περισσότερα «κουπόνια» για κάθε κάρτα που έχει συγκεντρώσει τον προκαθορισμένο αριθμό πόντων και αποστέλλεται στον πελάτη. Ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει το κουπόνι του σε επιλεγμένους εμπόρους κατά την επόμενη αγορά του. Τα κουπόνια που έχουν καταναλωθεί συλλέγονται στον πελάτη μας μέσω αρχείων διεπαφής που παρέχονται από τους εμπόρους.
- Όλη η οικονομική επεξεργασία (settlement) πραγματοποιείται είτε ταυτόχρονα με τη δημιουργία των «κουπονιών», είτε αφού χρησιμοποιηθούν από τους πελάτες. Στη συνέχεια τα αρχεία διεπαφής υποβάλλονται σε επεξεργασία από την τράπεζα. Πριν από το settlement πραγματοποιείται έλεγχος fraud για να εντοπιστούν πλαστά κουπόνια. Ανάλογα με τις εμπορικές συμφωνίες που ισχύουν για κάθε πρόγραμμα, δημιουργείται μια συναλλαγή εκκαθάρισης για κάθε έμπορο.
- Οι οθόνες Εξυπηρέτησης Πελατών σχεδιάστηκαν έτσι ώστε οι πράκτορες να έχουν πλήρη εικόνα των αρχείων πελατών καθώς και των πόντων και των κουπονιών που αποκτήθηκαν.
- Αναφορές σχεδιάστηκαν και υλοποιήθηκαν για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη (Τράπεζα, έμποροι, πελάτες)
ΟΦΕΛΗ
Από την πρώτη υλοποίηση της εφαρμογής, πολλά προγράμματα προώθησης πραγματοποιήθηκαν με επιτυχία για την κάρτα AB-VISA. Το σύστημα χρησιμοποιήθηκε για την υποστήριξη άλλων προϊόντων πιστωτικής κάρτας όπως η TOYOTA-VISA (co-branding με στη λιανική αυτοκινήτων) και η IASO (κάρτα co-branding νοσοκομείου). Με αυτόν τον τρόπο αυξήθηκαν τα κέρδη και επετεύχθη customer retention, τόσο για την τράπεζα όσο και για τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις.
